Kundenbindung wird in Zukunft der wichtigste Wachstumsfaktor für Onlineshops. Allerdings nur wenn du Kundenerlebnis als echte Differenzierungsstrategie nutzt. Der Weg zum loyalen Bestandskunden ist lang und Kundenloyalität entsteht nicht einfach über Nacht. Wer den Kunden nicht an erster Stelle setzt, wer keine Strategie für die Kommunikation hat, wird eine echte Sackgasse kreieren.
Loyalität ist keine Einbahnstraße.
Wie schaffst du es, dass Kunden 10x nacheinander in deinem Onlineshop einkaufen?
Ein exzellenter Service ist immens wichtig, doch in Zukunft rückt eine stetige und schrittweise Verbesserung von bestehenden Dienstleistungen und Prozessen bei dem das Kundenerlebnis und die direkt damit zusammenhängende Kundenerfahrung immer mehr in den Vordergrund.
Damit Kunden den Kauf eines Produktes als erfolgreiches Erlebnis im Gehirn abspeichern können und dein Onlineshop anschließend weiterempfohlen wird, ist sowohl der Service vor und! nach dem Kauf entscheidend. Stimmt der Service nicht, kippt die ganze Erfahrung. Deine Kunden brauchen WOW- Erlebnisse und AHA-Momente, damit sie den Weg fortsetzen können, den sie einst mit dir eingeschlagen sind.
Kunden brauchen einen Grund zurückkommen zu wollen.
Investiere in Erlebnisse
Der letzte Grillabend mit Freunden oder der Kauf eines Artikels in irgendeinem Onlineshop? Welches Erlebnis hat dich glücklicher gemacht? Sehr wahrscheinlich der Grillabend.
Jeder Onlineshop liefert tagtäglich Erlebnisse. Manche sind bewusst und andere werden unbewusst gesteuert. Doch nicht jedes Erlebnis im Onlineshop ist positiv aufregend oder macht unser Leben besser. Nur wenn uns ganz besondere und individualisierte Einkaufserlebnisse geboten werden erinnern wir uns an diese positive Erfahrung. Wir erinnern uns an das Erlebnis und weniger an das Produkt.
Die Psychologen Gilovich und Van Boven bestätigten in ihrer Studie, dass Erlebnisse Menschen glücklicher machen als der materialistische Besitz.
Erlebnisse lösen emotionale und körperliche Reaktionen bei uns aus. Nach diesen Reaktionen setzt unser Bewusstsein ein. Erst wenn die erhaltene Information als relevant bewertet wird, kann sie zur Weiterverarbeitung an den Hippocampus geleitet werden. Anschließend folgt der Prozess zur dauerhaften Einlagerung ins Langzeitgedächtnis. Je wichtiger die Information ist, desto mehr Zellen sind bei der Abspeicherung daran beteiligt. Die Intensität des Erlebnisses entscheidet, ob und wie sie als Erfahrung abgespeichert wird. Positive Erfahrungen werden weitererzählt, weil das Erlebnis glücklich gemacht hat.
Wir alle, auch deine Kunden vergleichen den Besitz. Besitz ist jedoch austauschbar. Erlebnisse nicht.
Unternehmen die in exzellente Erlebnisse investieren, in besondere Momente, die für Kunden auch relevant sind, wachsen am schnellsten. Beim Einkaufen in der Zukunft geht es nicht mehr nur um die Transaktion, denn sie wird schmuckes Beiwerk sein, wenn echte Kundenbeziehungen durch bedeutende Erlebnisse in den Vordergrund rücken. Und genau diese Erlebnisse werden in Zukunft die Wahrnehmung deiner Marke, deines Onlineshops kreieren. Die Wahrnehmung der Erlebnisse wird entscheiden über Erfolg oder Misserfolg.
Die acht wichtigsten Erfolgsparameter als Einflussfaktor für prägende Erlebnisse:
Empathie
Empathie entsteht im Gehirn, wenn wir mitfühlen, was andere bewegt. Es ist daher von essenzieller Bedeutung deine Kunden zu kennen und auch zu verstehen, was sie denken und fühlen, um empathische Erlebnisse zu kreieren.Uniqueness
Die Art und Weise, wie kommuniziert wird, sollte unverwechselbar einzigartig, zum Unternehmen passen und vor allem authentisch sein.- Personalisierung
Bei einem personalisierten Erlebnis steht die emotionale Bindung im Fokus. Sie ist nicht so leicht kopierbar, denn die Personalisierung gibt dem Kunden das Gefühl, dass das Erlebnis eigens nur für sie kreiert wurde und eine besondere Wertschätzung hat. - Erwartungen übertreffen
Wenn Erwartungen übertroffen werden, sind Kunden mehr als zufrieden. Mache keine Versprechen in der Kommunikation, im Onlinemarketing, im Onlineshop oder wo auch immer, welche später nicht eingehalten werden können. - Überraschung
Unterbreche bestehende Muster mit unerwarteten Elementen und hinterlassen nicht einfach nur einen, sondern den bleibenden Eindruck. - Engagement
Echte Wertschätzung entsteht durch Dialog und die direkte Interaktion mit dem Kunden. - Wiederholbarkeit
Nur wenn Kundenerlebnisse wiederholt werden können und künftig als Prozess, als ein etabliertes System, eingesetzt werden kann, kann eine Grundlage für das Wachstumspotenzial geschaffen werden. - Außergewöhnliche Lösungen
Wenn Kunden dennoch eine negative Service-Erfahrung erleben, denn dies ist immer möglich, dann sollte sehr schnell eine außergewöhnliche Lösung kreiert werden können, damit das Erlebnis anschließend als positiv abgespeichert werden kann. In der Psychologie wird dieses Phänomen der Service Recovery Paradox genannt.
Raus aus der Austauschbarkeit
Beim Thema Kundenbindung kommst du nicht darum herum, auf exakt dieselben Fragen eine Antwort zu haben, wie bereits bei der Kundengewinnung.
Was ist dein Alleinstellungsmerkmal bei der Kundenbindung?
Was kann deine Kundenbindung, welches der Wettbewerb nicht kann?
Was fühlt der Kunde vor/nach dem Kauf?
Was denkt der Kunde vor/nach dem Kauf?
Was tut der Kunde vor/nach dem Kauf?
Fragen dich aber vor allem, ob die Kundenbindung eher einem One-Night-Stand gleicht oder ob es doch mehr eine Hochzeitsreise wird und der Beginn einer langfristigen Beziehung.
Der erste Kauf eines Produktes in deinem Onlineshop ist lediglich ein einmaliger Vertrauensvorschuss in dieser Kundenbeziehung. Erst mehrere positive Erfahrungen werden dazu führen, dass deine Kunden öfters einkaufen und schließlich zum Markenbotschafter werden. Jede Erfahrungen in jeder einzelnen Phase sollte gut geplant und für den Kunden unschlagbar sein. Es ist deine Aufgabe diese Erfahrungen zu kreieren und zu steuern.
Das tatsächliche Wachstum, eine Steigerung der Wiederkaufsrate, höhere Cross-Selling-Potenziale hängen stark von dieser Strategie ab, denn sie bestimmt die emotionale Beziehungsqualität zum Kunden – die Basis für Loyalität ist die langfristige Kundenbindung.
